En toda empresa puede ocurrir incidencias que interrumpen los servicios, es por ello que existen en el mercado modelos de gestión, marcos de trabajo o también conocidos como frameworks, buenas prácticas o hasta actividades puntuales para la Gestión de Incidencias, el cual tendrá como objetivo principal, velar por una correcta administración de las incidencias en los servicios con el fin de su próxima reposición para los usuarios finales. Uno de los frameworks más sólidos en el mercado, un una mayor adaptación y adopción por parte de las empresas es ITIL, es por ello que este artículo se enfocará en las consideraciones correspondientes para una óptima implementación de este marco y detallar su participación dentro de las incidencias.

Guía

Una "receta" por así decirlo que otorga ITIL, es que se inicie con un catálogo de servicios, donde se detallen las características más relevantes respecto a la operatividad de cada servicio, tras el análisis de cada uno de ellos se analizan los incidentes sucedidos en la organización y los posibles futuros incidentes. El objetivo es diseñar un proceso de gestión de incidentes el cual considere la adaptación de los servicios hacia un estado óptimo para la organización, esto conlleva a que de repente se eliminen servicios de TI innecesarios o se agrupen con otros para formar un servicio más sólido o estable, esa fase es llamada transición. Es evidente que deberá existir un equipo encargado de ejecutar estas adecuaciones y lograr su implementación. El objetivo de los incidentes es que sean medidos, por ejemplo, si hay un incidente como Indisponibilidad de acceso a usuario podría ser medido por los minutos que le tomaría al área de TI la revisión y corrección de accesos brindados, otra medida cualificable, es el nivel de insatisfacción del usuario, entre otras que un experto determina. Finalmente es importante el seguimiento y revisar el estado de cada incidente, ya que su objetivo final es el cierre de ese incidente y declararlo como ya resuelto.

Anticipación

Respecto a los temas de gestión de tecnologías de información no hay mucha ciencia, la adaptación siempre será la clave, sin embargo existen otras ciencias dedicados al afinamiento de predicciones y entendimiento de patrones de comportamiento, como por ejemplo, la inteligencia artificial, específicamente su rama denominada Machine Learning. Los cambios de paradigmas empujan a la gestión de tecnologías a adaptar su procesamiento de información con algoritmos relacionados al respecto, es decir, ya no a los típicos algoritmos de procesamiento continuo, si no a los algoritmos amarrados al procesamiento estadístico y cálculo matemático que simule el pensamiento humano. El objetivo es que desde la perspectiva del negocio, los usuarios finales no deben detectar antes que TI las incidencias a los sistemas de información, para ello el monitoreo a través de herramientas o la automatización de gestión de incidencias es vital para mejorar este objetivo.

Beneficios

ITIL al centrase en el usuario, este tiene un impacto positivo y directo en optimizar la puesta en marcha de servicios de TI a disposición del negocio, fortaleciendo cada vez más la comunicación efectiva entre profesionales de TI y usuarios finales, llegando ambas partes a hablar el mismo lenguaje. También es sabido que una buena implementación de ITIL puede conllevar a cambios desde la raíz de los procesos operativos de TI, conllevando a un fuerte cambio de incluso eliminar muchos recursos que tras una correcta evaluación se determina su dada de baja. Esto no es con el afán de eliminar por eliminar, esto es con el mero objetivo de reducir costos de TI, para mejorar la calidad de los servicios de TI. La regulación en muchos aspectos es sobrellevada en la implementación ITIL, fuera o no que la organización se encuentre sujeta a implementar buenas prácticas de ISO 27001, PMBOK, ISO 9001, COBIT, entre otras normas o marcos de trabajo, ITIL se considera una base sólida para apoyar a otras normas relacionadas a tecnologías de la información para cumplir con ciertas exigencias de la norma o marco de trabajo seleccionado. Pero, al margen de la necesidad de cumplir por cumplir, el beneficio absoluto es la generación de conciencia que genera implementar ITIL en los profesionales de TI y usuarios finales.

Consejo audit

No desperdicie tiempo implementando normas o marcos de trabajo complejos si aún no tiene nada sólido en cuestiones básicas. Por intuición emprendedora, los profesionales que tienen a su cargo responsabilidad gestora o ejecutora de recursos de tecnologías de la información conllevan actividades que ellos mismos saben que son controladas de manera implícita (esto más abunda a micro empresas), y regulados por la confianza que le tienen a sus recursos ya que no les queda mucho”tiempo” disponible. En audit, ofrecemos herramientas con IA para una gestión cada vez más automatizada en toma de decisiones, donde el gobierno más que la gestión prime.